Dit artikel vat de essentie van hun gesprek. Liever de podcast comm.Talk luisteren? Klik hier.
Als trendwatcher bij Logeion ziet Lisette veel ontwikkelingen van dichtbij voorbij komen. Ze is van mening dat de invloed van digitalisering en automatisering nog veel verder zal reiken dan we nu kunnen bedenken. “Om te beginnen zit er een duidelijk verschil tussen deze begrippen”, legt Lisette uit. “Automatisering slaat sterk op het anders inrichten van processen met behulp van robots. De onbemande kassa’s in de supermarkt en bij fastfoodketens is daar een voorbeeld van. Digitalisering gaat nog veel meer op de inhoud, zoals ChatGPT.” En dat is iets waar we als het aan Lisette niet alleen niet zonder kunnen, maar ook niet meer zonder willen.
Tekst gaat verder onder de afbeelding
Communicatietrends: Moreel kompas en radicale transparantie
‘Met het team formuleren we elk jaar de belangrijkste trends op het gebied van communicatie. We gaan in gesprek met vakgenoten en juist ook mensen buiten het vak, zoals een psycholoog en HR-manager. Trends die hieruit komen zijn dit jaar o.a. “Moreel kompas in een grenzeloos speelveld”, “Radicale transparantie om het vertrouwen te vergroten” en “Technologie als nieuwe taal”. Die laatste gaat over het gebruiken van technologie om meer en makkelijker impact te maken. In het communicatievak is de menselijke maat onmisbaar. Dat klopt. Maar we kennen allemaal die werkzaamheden die nu eenmaal bij onze rol komen kijken, die we niet per se leuk vinden. Waarom zou je je tijd en energie daarin stoppen, als een tool het voor je kan doen?’
Ruimte voor een echt gesprek
Natascha zit in haar rol als Directeur Human Talent bij UMON precies tussen twee speelvelden in. Ze werkt op HR-vlak voor professionals. ‘Ik houd me bezig met talent ontdekken, ontwikkelen en onderhouden, zowel binnen de organisatie als het binnenhalen van nieuw talent. Een écht gesprek voeren, dat is wat ik veel en graag doe. Met mijn collega’s en met communicatieprofessionals.’ Zo’n echt gesprek vraagt om ruimte voor emotie en om die ruimte te maken, is tijd nodig. ‘Digitaliseer je taken, door ChatGPT te gebruiken om sneller effectief te communiceren. Zo maak je die ruimte voor zo’n gesprek. Dat gesprek voer ik zelf.’ Lisette vult aan: ‘De randzaken van mijn werk doe ik met inzet van technologie, maar de menselijke maat blijft nodig. Al is het maar om het digitaal gerealiseerde werk te controleren.’
Toenemen adaptatie dankzij covid
De snelheid waarmee we deze ontwikkelingen accepteren neemt alleen maar toe. Is dit te danken aan covid?, vraagt Charisa haar gasten. Aan de tijd dat we opeens allemaal wel het online vergaderen moesten toepassen? ‘Ik was er de grootst mogelijke tegenstander van’, bekent Natascha. ‘Ik geloofde niet dat wij ons werk in recruitment konden doen via een scherm. Maar begin 2020 startten we een pilot en nou ja, die werd toen plots verplicht en langdurig.’ Ze lacht. ‘Het bleek de succesvolste pilot ooit!’ Sindsdien stapelen ontwikkelingen zich op, maar we zijn de menselijke maat zeker niet kwijtgeraakt.
Tekst gaat verder onder de afbeelding
De kracht van kwetsbaarheid
‘Succesvolle communicatie vraagt om empathie, maar het gaat nog veel verder dan dat. Het gaat om oprechte interesse en inlevingsvermogen. Daarvoor moet je jezelf kwetsbaar durven opstellen en daar is ruimte voor nodig. Ruimte die – wederom – alleen ontstaat in een echt goed gesprek’. Natascha zoekt in haar werk het liefst naar een combinatie van die menselijke maat en de mogelijkheden van automatisering en digitalisering. ‘Je kunt heel veel digitale middelen tot in detail personaliseren, absoluut. Een welkomstmail voor een nieuwe klant of collega, bijvoorbeeld. En toch pak ik dan net zo lief even de telefoon.’
Digitalisering vergroot je impact
Op de stellingen, die doorgaans altijd aan het begin van de podcast gesteld worden, reageren beide professionals bevestigend, zij het met een kleine kanttekening. Ja, door het inzetten van automatisering waar mogelijk kun je meer en gerichter communiceren. ‘Acties en resultaten zijn meetbaarder en als je daarop handelt, wordt je impact absoluut groter’, licht Lisette toe. Maar kun je een betere beleving aanbieden omdat je met juiste digitalisering efficiënter te werk gaat? Natascha weet het nog niet zo zeker, met name omdat ze geen fan is van het woord ‘efficiënt’. ‘Je gaat er dan vaak vanuit dat werk sneller gaat en sneller is niet altijd beter. Wij besteden graag zoveel tijd aan een opdrachtgever of professional als dat nodig is.’ Dat gaat dus niet volgens een strak en geoptimaliseerd proces. ‘Als digitalisering ervoor kan zorgen dat we dit nog beter kunnen doen, dan graag! Maar we moeten er niet in doorslaan.’ Lisette brengt een nuance aan door “efficiënt” te veranderen in “impactvol”. ‘We kunnen impactvoller worden, doordat we dankzij digitalisering steeds beter weten wie onze klant is en wat zij nodig heeft. Zo wordt onze communicatie effectief en maken we meer impact. Ik durf dan ook te zeggen dat je het niet alleen maar moet omarmen, maar je erin wil verdiepen. In hoe je er tijd en energie mee kunt winnen, maar ook hoe je het juist gebruikt.’
Tekst gaat verder onder de afbeelding
De keerzijde van de kunstmatige medaille
Want er kleven natuurlijk ook nadelen aan dit digitale tijdperk. Eén daarvan is dat je veelal met persoonlijke data betaalt. Geen geruststellende gedachte, maar wel iets om integer op in te spelen. ‘In ons vakgebied hebben we een verantwoordelijkheid om te ontdekken wat er gebeurt. De kunst is de gevaren niet te negeren maar het allemaal omarmen.’ Natascha vult aan: ‘Digitalisering is eigenlijk een generatie en evolutie an sich. Ik zie het bij onze kinderen. Zij groeien ermee op, hun brein ontwikkelt zich op een heel andere manier als het gaat om hoe en hoeveel informatie het tot zich neemt.’ En dat is iets waar je als mens en communicatieprofessional op verder kunt bouwen. Met én zonder hulp van AI.
